Chatbot AI có thay thế nhân viên chăm sóc khách hàng không?

Câu trả lời ngắn

Không thay hết được. AI làm được phần lớn việc lặp lại và ngoài giờ: câu hỏi thường gặp, tư vấn cơ bản, ghi những đơn đơn giản. Nhân viên lo khách lớn, ca phức tạp và những lúc khách đang bực.

Việc AI làm tốt

AI trả lời sau vài giây, cả đêm khuya và ngày lễ. Nhiều khách nhắn cùng lúc thì nó trả lời song song. Thông tin lúc nào cũng theo một bộ tài liệu, nên không có chuyện người này báo một giá, người kia báo giá khác.

Việc vẫn cần con người

Khiếu nại nhạy cảm, thương lượng giá đặc biệt, chăm khách quan trọng, những quyết định cần linh động. Gặp các trường hợp này, AI chuyển cho nhân viên kèm lịch sử cuộc chat.

Chia việc giữa AI và nhân viên

AI trả lời trước mọi tin nhắn và lo phần lặp lại. Khi khách đòi gặp người, khiếu nại, hoặc hỏi điều tài liệu không có, cuộc chat hiện ở mục "Đang chờ" để nhân viên nhận. Nhân viên trả lời ngay trong cuộc chat đó, khách vẫn nhắn ở chỗ cũ, xong thì trả lại cho AI.

Nhân viên đỡ phải ôm điện thoại tới khuya trả lời mấy câu lặp lại, có thời gian cho những khách cần người hơn.